Tag Archive for 'Reklamationsmanagement'

Support Spagat

laptopMeine Eingruppierung unter IT-Servicemitarbeitern ist „User mit gefährlichen Halbwissen“ – so jedenfalls einmal eine IT-Servicemitarbeiter Teilnehmergruppe in einem Seminar zu „Interner Kundenzufriedenheit“. Wenn Computer oder entsprechendes Zubehör für unsere Firma angeschafft werden, dann verlasse ich mich auf meinen Kollegen. Er hat alle Testergebnisse „at his fingertips“ und kennt jede Funktionen von Rechnern und Programmen.

Seit Anfang letzten Jahres arbeiten wir mit DELL Laptops. Und tatsächlich, sie sind toll, schnell, stabil und zuverlässig. Als eines der Kriterien für den Kauf nannte mein Kollege den ausgezeichneten Service von DELL. Und bevor dieser Beitrag wie schlechte Schleichwerbung wirkt, geht er auch schon weiter. Irgendwann einmal im vergangenen Jahr ist ein kleines halbvolles Glas Wasser über meine Tatstatur gehuscht. Pflichtbewusst rief ich bei dem DELL Support an. Seitdem bin ich in den Dateien des DELL Supports als „Water Spillage“ (Wasser verschütten) Fall gekennzeichnet.

Ich hätte den Laptop zu einer Diagnose zu nicht unerheblichen Kosten einschicken sollen, um meinen Service nicht zu verlieren. Da der Laptop aber bald wieder einwandfrei von sich aus funktionierte, habe ich darauf verzichtet.

Bei sämtlichen späteren Anrufen zu der Supportabteilung wurde mir in den verschiedensten deutschen Dialekten nach Bekanntgabe meiner Servicetag gesagt: „Oh ich sehe gerade, das ist ein Spillage Fall!“ Also kein Support, da ja nicht auszuschließen ist, ob mein aktuelles Problem mit den Wassertröpfchen zu tun hat, die noch in meiner Tastatur oszillieren und oxidieren.

Beim meinem letzten Anruf ging es darum, dass sich das CD-Laufwerk an der Seite des Laptops nicht öffnen ließ. „Ah, da können wir nichts machen. Sie sind Spillage. Ist klar. Das billigste wird sein, Sie kaufen einfach ein neues Laufwerk.“

Einige Tage später rief ich die Verkaufsabteilung von DELL an und gab die Bestellung auf: „Ein Laufwerk bitte!“. Der nette Mann fragte mich, ob er sonst noch etwas für mich tun könnte. Ich fragte, ob man ausschließen kann, dass das Nichtöffnen am Laufwerk liegt und nicht an irgendwelchen Einstellungen (was weiß denn ich mit meinem Halbwissen). Und er rief die Supportseite bei sich auf und ging mit mir die Punkte durch, wie man einen solchen Schaden lokalisiert und was man sonst noch tun könne. Schließlich fand er eine Notfallauswurfvorrichtung. Diese ist ein kleines Löchlein, gleich neben dem eigentlichen Auswurfknopf. Man solle da mal mit einem Draht rein.

Ok, das mache ich; bitte warten Sie dann noch mit der Bestellung. Und siehe da. Draht rein – zack die Schublade geht auf. Mensch danke, Herr DELL-Mann. Bestellung bitte stornieren. Jetzt funktioniert auch wieder der normale Knopf.

Was ist die Quintessenz dieser Geschichte? Bin ich jetzt ein zufriedener Kunde, weil DELL mir geholfen hat? Bin ich ein verärgerter Kunde, weil der Support mir nichts von dem Notfallauswurf erzählte und mir empfahl wegen einer leicht zu behebenden Marginalie ein neues Laufwerk zu kaufen? Ist der DELL-Verkäufer ein guter DELL Mitarbeiter, weil er mich zufrieden gestellt hat oder ein schlechter, weil sicherer Umsatz verloren gegangen ist und er die schlechte Arbeit der Support Hotline entlarvte? Was ist für ihn in diesem Spagat Kundenzufriedenheit und Umsatz nur das richtige Verhalten?

Beschwerdemanagement

reklamation2.jpgHier einmal ein richtig praktisches Buch: „Beschwerden und Reklamationen managen“. Direkt aus der Anwendung! Das Thema ist Beschwerdemanagement und der Autor selbst – Udo Haeske – arbeitet seit vielen Jahren als Trainer und Berater und das merkt man dem 180 Seiten an.

Es treten zwar die üblichen Verdächtigen der Reihe nach auf (das Johari-Fenster, die 4-Ohren, richtige Zielsetzungen) und stellen sich brav vor, aber die Inhalte der Konzepte werden sehr gut in den Zusammenhang des Beschwerdemanagement gesetzt. Diese Übersetzungsaufgabe klappt hervorragend.

Der Praxisteil ist mit vielen Tipps und Checkliste umfassend. Umfassend ist auch das Ausleuchten des Themas Beschwerdemanagement: sowohl aus Sicht des Service-Mitarbeiters als auch aus Sicht des Unternehmens, das Beschwerde-Management einführen will.

Besonders gefreut habe ich mich über den Überblick an Kompetenzen (Skills), die ein Service-Mitarbeiter haben bzw. ausbilden sollte. Haeske unterscheidet da zwischen fachlichen Kompetenzen (z. B. Produkt- und Anwendungskenntnis), sozialen Kompetenzen und persönliche Kompetenzen (positives Menschenbild, Offenheit, Eigeninitiative). Interessant für unseren Blog sind sicherlich die sozialen Kompetenzen. In Haeskes Wortwahl sind das Kommunikationsfreude (z. B. kompetentes Zuhören, Fragetechniken), Selbstbewusstsein, Konfliktkompetenz, Belastungskompetenz und Hilfsbereitschaft.

Das Buch ist in der Reihe „Weiterbildung“ im Verlag Beltz erschienen. Bei Beltz erscheint auch die Zeitschrift Psychologie Heute. Sicherlich nicht das letzte Buch aus dem Verlag, das ich gelesen habe, und falls das nächste nichts kann, werde ich mich beschweren!




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