Sich über die Bahn und ihren Kundenservice aufzuregen ist sicherlich keine Heldentat und es gibt neben dem Wetter und den aktuellen Fußball weniges, was einen so unverfänglichen Smalltalkgehalt hat, wie eben die Bahn. Und angesichts von existenzbedrohenden Problemen, die die Bahn eben auch verursacht, ist alles weitere wirklich nur kleines Gerede. Aber im Blickpunkt Kommunikation innerhalb den Grenzen eines Systems, ist nachfolgende Geschichte doch erzählenswert.
Ich kaufe gerne und bequem meine Bahntickets online. Seit einiger Zeit erhalte ich allerdings, wenn ich einen ausgewählten Zug buchen möchte, folgende Fehlermeldung:
„Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, da Sie das Buchungssystem der Bahn längere Zeit nicht benutzt haben, wurden Sie zu Ihrer eigenen Sicherheit automatisch abgemeldet. Bitte loggen Sie sich wieder ein.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr bahn.corporate-Team“
Logge ich mich wieder ein, kann ich zwar wie gehabt im System Züge auswählen, allerdings bei wiederholtem Versuch, einen Zug zu buchen, erscheint die obige Fehlermeldung. Ich habe vor geraumer Zeit eine E-Mail geschrieben, die allerdings unbeantwortet blieb. Jetzt brauchte ich diese Woche wieder Tickets, versuchte es wieder und es misslang wieder. Also rief ich bei der für Bahncard Besitzer auf der Webseite angegebenen Hotline-Nummer 01805 340035 an. Klar das war dann mein Fehler. Ich bin zwar Bahncard-Besitzer, aber in meinem Fall ist die Corporate Hotline zuständig.
Also rief ich da an unter 01805 101111. In Manier des Buchbinders Wanninger ging es weiter. „Ach so, das ist aber ein technisches Problem, da können wir nichts machen, rufen Sie doch die von der Technik an!“. Ok, gemacht neue Nummer bekommen und unter 01805 996644 hatte ich jemanden von der Technik dran. „Ah, das kann sein, das das nicht tut, weil sich Ihre Firmenadresse geändert hat, da müssen sie in Berlin anrufen!“
Die Berlinernummer war dann auch eine 01805 und ging mit 213434 weiter. Die erste Dame sagte mir – so mein Eindruck – bevor ich überhaupt etwas schildern durfte, dass sie eh nichts machen kann und leitete mich direkt weiter zu meinem „Personal Corporate Adviser“ (oder so). Dieser Dame erklärte ich auch noch mal mein Anliegen und da wollte sie mich schon wieder „bei der Technik“ anrufen lassen. Zum Glück konnte ich schnell sagen, dass ich ja gerade „bei der Technik“ angerufen habe, die mir sagten, dass ich hier „in Berlin“ meine Adresse ändern lassen soll (?). Daraufhin sagte mir die Dame, dass „das absoluter Schwachsinn“ sei und hier ein ausschließlich technisches Problem vorliege.
„Was ich denn nun machen soll?“ fragte ich und nach dem Ganzen hin und her, bat sie mich eine E-Mail zu schreiben. Das habe ich dann gemacht und bekam auch prompt eine E-Mail zurück:
Von: bahncorporate-online@bahn.de [mailto:bahncorporate-online@bahn.de]
Gesendet: Donnerstag, 12. Juni 2008 11:39
An: ***
Cc: Betreff: www.bahn.de ID[|-133-384189-45c0142-|]Sehr geehrter Herr Kummermehr,
vielen Dank für Ihren Anruf.
Wir bedauern, dass Sie Schwierigkeiten beim Nutzen unseres online Buchungssystems hatten. Um das von Ihnen beschriebene Problem überprüfen zu können, benötigen wir davon eine möglichst detaillierte Beschreibung. Zunächst empfehlen wir, die Anfrage noch einmal zu versuchen. Sollte der Fehler erneut in Erscheinung treten, können Sie uns gerne erneut kontaktieren.
Teilen Sie uns dann bitte mit, zu welchem Zeitpunkt (Tag/minutengenaue Uhrzeit) Sie Ihre Anfrage versuchten und welche konkreten Eingaben Sie dabei vornahmen.
Schicken Sie uns dazu bitte Screenshots (Bildschirmkopien) der einzelnen Abfrageschritte und die URL der Seite, auf der der Fehler letztendlich erschien.
Für Ihren Hinweis und Ihre Mithilfe möchten wir uns bereits an dieser Stelle herzlich bedanken.Mit freundlichen Grüßen
Ihr bahn.corporate Online-Team
Das habe ich jetzt auch gemacht, obwohl es sich jetzt auch nicht prima anfühlt, alles zu dokumentieren, wieder in der Pflicht zu sein, etwas zu schicken, nachdem man sein Problemchen jetzt schon gefühlte 10 mal dargestellt hat.
Auf diesem Weg ist nun mein Anliegen. Nicht ganz abstreifen kann ich den Eindruck, dass der Bahn-Kundenservice ein virtuelles Haus ist, das Verrückte macht, so wie wir es aus Asterix erobert Rom kennen.
Zuständig hat sich niemand gefühlt. Schnell war der Satz zur Zunge, dass der/ die Operator Customerservice Agent/in hier nichts machen kann und ich doch eine andere Nummer wählen soll. Wenn man Lust, Laune und Zeit hat, kann man sicherlich den ganzen Tag mit Servicemitarbeitern telefonieren, die einem von der Technik nach Berlin verweisen. Genauso wie meine Fehlermeldung, bei der man automatisch ausgeloggt wird, um sich wieder einzuloggen.