Vor einiger Zeit habe ich als Testesser für eine Fast Food Kette im Auftrag einer Mystery Shopping Agentur die Dienstleistungsqualität einer Filiale erhoben. Der Burger ging auf Kosten des Projektleiters und hat deshalb doppelt so gut geschmeckt. Dr. Gunnar Grieger führt ganze Mystery Shopping Projekte durch. Er schickt ständig Testesser und Testkunden zu unterschiedlichen Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz, um dann die Qualität aus der Brille eines Kunden zu messen. Sein Marktforschungsinstitut MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. ist seit 2007 aktiv und betreut Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen bei der Erhebung und Messung ihrer Servicequalität.
Ich traf an ihn neulich in einer Bar in Uhlenhorst und wir führten in etwa folgendes Gespräch:
1. Frage: Wie läuft ein typisches Mystery Shopping Projekt bei Dir ab?
Zunächst einmal wird mit dem Klienten die Zielsetzung geklärt: Was soll gemessen werden und was soll mit den zu erhebenden Informationen geschehen? Wir entwickeln dann gemeinsam einen Beobachtungsbogen, mit dem unsere Mystery Shopper die Dienstleistungsqualität objektiv erheben und dokumentieren. Anschließend werten wir die gewonnenen Daten aus und geben Handlungsempfehlungen für das Unternehmen ab.
2. Welche Antworten kann Mystery Shopping einem Unternehmen geben?
Mit Mystery Shopping wird die tatsächliche Dienstleistungsqualität transparent gemacht. Während Kundenbefragungen oft nur subjektive und vor Allem polarisierende Meinungen einfangen, lässt sich mit Mystery Shopping ein detailliertes Bild der objektiven Servicequalität zeichnen. Gerade Filialisten erfahren so, was sich in Ihren Filialen abspielt.
3. Wie kann Mystery Shopping die Kommunikation verbessern?
Management und Mitarbeiter erhalten ein faires Spiegelbild ihrer erbrachten Dienstleistungsqualität. Es geht nicht darum, schwarze Schafe zu entlarven, sondern vielmehr darum, ehrliches Feedback von neutralen Dritten zu erlangen. Ziel sollte es immer sein, einen Dialog in Gang zu setzen, der wichtige Fragen beantwortet: Sind wir wirklich so gut, wie wir sein wollen? Ist unser Dienstleistungskonzept noch zeitgemäß? Was müssen wir unseren Kunden bieten, damit Sie ein gelungenes Einkaufs- und Serviceerlebnis haben? Daneben können die Ergebnisse und die Tatsache, dass regelmäßig gemessen wird nach Außen kommuniziert werden. Das schafft dann auch Vertrauen bei den Kunden.
Mehr Informationen zum Thema Mystery Shopping finden Sie auf der Webseite www.mysterypanel.de