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Rhapsody in Moll, ein Kommunikationsdesaster

Napster to go. Das war so schön. Alle Musik, die ich gerade in einschlägigen Musikmagazinen erlesen habe, übertrug ich legal auf meinen mp3 Player und konnte die neue Musik beim Joggen, Fahrradfahren und im Auto hören. Eine aktuelle, umfassende Auswahl an Musik. Selten, das ein Lied oder eine Platte nicht für diesen Dienst angeboten wurde.

Am 27. Januar erhielt ich eine Mail mit dem Betreff „Napster Deutschland wird Teil von Rhapsody!“

Hallo Napster-User,

Wir haben tolle Neuigkeiten für dich: Napster gehört jetzt zur Familie des amerikanischen Musikdienstes Rhapsody – und das bringt dir richtig Vorteile!

hieß es da. Euphorieverbreitend auch die weiteren Zeilen:

Du wirst deine Music-Flatrate unverändert weiter nutzen können aber künftig gibt es dazu einen noch besseren Service. Bis Mitte März werden wir die Napster-Plattform komplett neu überarbeiten (…)

Die Umstellung kam gestern und die tollen Neuigkeiten entpuppten sich als Service und Kommunikationsalptraum.

Dass der Service – nur noch ein Bruchteil meiner Lieder sind im Angebot enthalten- sich eingeschränkt hat „geschenkt“. Dies hier ist ja kein Blog von verzogenen Konsumenten, die immer mehr haben möchten und weniger zahlen wollen, sondern ein Blog über Kommunikation.

Das obige Mail wurde wohl noch von einer Marketing Agentur zusammengezimmert. Aber wie kommunizieren die neuen Eigentümer von Napster mit mir, dem Kunden, der ständig Fehlermeldungen erhält und keine Lieder auf seinen mp3 Player übertragen kann. Zunächst einmal gar nicht. Gestern ergab ein Anruf bei der Hotline eine Dauerschleife mit amerikanischen Genuschel (Seattle?) „The next representative of the company will take your call“. Waiting for the next representative that never comes.

Meine E-Mail Bitte, mir zu schreiben, wie ich napster-to go nutzen kann, wurde wie folgt beantwortet:

Liebe Jens,
So viel ich weiß, es ist nicht möglich Ihre Konto zu aufkündigen, wenn Sie Ihre Software deinstallieren.
Leider nachdem Relaunch auf Rhapsody besitzt Napster keine Streamingrechte.
Ich kann auch Ihnen empfehlen unsere neue Angebote zu testen, zum Beispiel Napster Music-Flatrate + Mobile für nur 12.95€.

Auch der Anruf heute war einfach totale Zeitverschwendung. Ein sehr verunsicherter Call (Super Special) Agent, der mehrere Minuten benötigte meine mit Namen-Alphabet buchstabierte E-Mail Adresse zu verstehen, antwortete nur noch in Floskeln:

Ich muss verifizieren.
Habe ich Sie richtig verstanden.
Ich habe nicht verstanden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich will für Sie Erkundigungen einholen.

Zwischenzeitlich dachte ich, ich rede mit einem Computer. Aber der Call Agent war ein netter Mensch, total überfordert ohne Informationen und Wissen ausgestattet. Unvorstellbar, dass er an diesem Tag irgendjemandem helfen konnte. Auf einmal aber im Marketing Support Graben von Napster / Rhapsody liegend und einen Anruf nach dem anderen von unzufriedenen Kunden entgegen nehmend mit dem Wissen, ich kann Euch nicht helfen und auch nicht so gut verstehen (i. S. von Sprachverständnis).

Was von allem übrig bleibt? Ich schaue und höre mir das Ganze noch zwei, drei Wochen an. Wenn sich nichts ändert, muss ich kündigen.

Was für ein Desaster für Rhapsody. Eben war ich noch total der Fan, jetzt fühlt sich das ganze wie ein schlechter Scherz an. Das Marketing Image von Rhapsody (All the music you want / Tolle Neuigkeiten / Vorteile) ist total sinnentleert. Gab es bei der Umstellung keine Consultants, die Euch gesagt haben, das Image Eurer Firma wird über die direkte Kommunikation Eurer Frontworker mit den Kunden geprägt?

Ich will wieder Musik und echte Menschen mit echtem Wissen. Marketing-Floskeln könnt Ihr Euch an den Hut stecken!




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