Rhapsody in Moll, ein Kommunikationsdesaster

Napster to go. Das war so schön. Alle Musik, die ich gerade in einschlägigen Musikmagazinen erlesen habe, übertrug ich legal auf meinen mp3 Player und konnte die neue Musik beim Joggen, Fahrradfahren und im Auto hören. Eine aktuelle, umfassende Auswahl an Musik. Selten, das ein Lied oder eine Platte nicht für diesen Dienst angeboten wurde.

Am 27. Januar erhielt ich eine Mail mit dem Betreff „Napster Deutschland wird Teil von Rhapsody!“

Hallo Napster-User,

Wir haben tolle Neuigkeiten für dich: Napster gehört jetzt zur Familie des amerikanischen Musikdienstes Rhapsody – und das bringt dir richtig Vorteile!

hieß es da. Euphorieverbreitend auch die weiteren Zeilen:

Du wirst deine Music-Flatrate unverändert weiter nutzen können aber künftig gibt es dazu einen noch besseren Service. Bis Mitte März werden wir die Napster-Plattform komplett neu überarbeiten (…)

Die Umstellung kam gestern und die tollen Neuigkeiten entpuppten sich als Service und Kommunikationsalptraum.

Dass der Service – nur noch ein Bruchteil meiner Lieder sind im Angebot enthalten- sich eingeschränkt hat „geschenkt“. Dies hier ist ja kein Blog von verzogenen Konsumenten, die immer mehr haben möchten und weniger zahlen wollen, sondern ein Blog über Kommunikation.

Das obige Mail wurde wohl noch von einer Marketing Agentur zusammengezimmert. Aber wie kommunizieren die neuen Eigentümer von Napster mit mir, dem Kunden, der ständig Fehlermeldungen erhält und keine Lieder auf seinen mp3 Player übertragen kann. Zunächst einmal gar nicht. Gestern ergab ein Anruf bei der Hotline eine Dauerschleife mit amerikanischen Genuschel (Seattle?) „The next representative of the company will take your call“. Waiting for the next representative that never comes.

Meine E-Mail Bitte, mir zu schreiben, wie ich napster-to go nutzen kann, wurde wie folgt beantwortet:

Liebe Jens,
So viel ich weiß, es ist nicht möglich Ihre Konto zu aufkündigen, wenn Sie Ihre Software deinstallieren.
Leider nachdem Relaunch auf Rhapsody besitzt Napster keine Streamingrechte.
Ich kann auch Ihnen empfehlen unsere neue Angebote zu testen, zum Beispiel Napster Music-Flatrate + Mobile für nur 12.95€.

Auch der Anruf heute war einfach totale Zeitverschwendung. Ein sehr verunsicherter Call (Super Special) Agent, der mehrere Minuten benötigte meine mit Namen-Alphabet buchstabierte E-Mail Adresse zu verstehen, antwortete nur noch in Floskeln:

Ich muss verifizieren.
Habe ich Sie richtig verstanden.
Ich habe nicht verstanden.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Ich will für Sie Erkundigungen einholen.

Zwischenzeitlich dachte ich, ich rede mit einem Computer. Aber der Call Agent war ein netter Mensch, total überfordert ohne Informationen und Wissen ausgestattet. Unvorstellbar, dass er an diesem Tag irgendjemandem helfen konnte. Auf einmal aber im Marketing Support Graben von Napster / Rhapsody liegend und einen Anruf nach dem anderen von unzufriedenen Kunden entgegen nehmend mit dem Wissen, ich kann Euch nicht helfen und auch nicht so gut verstehen (i. S. von Sprachverständnis).

Was von allem übrig bleibt? Ich schaue und höre mir das Ganze noch zwei, drei Wochen an. Wenn sich nichts ändert, muss ich kündigen.

Was für ein Desaster für Rhapsody. Eben war ich noch total der Fan, jetzt fühlt sich das ganze wie ein schlechter Scherz an. Das Marketing Image von Rhapsody (All the music you want / Tolle Neuigkeiten / Vorteile) ist total sinnentleert. Gab es bei der Umstellung keine Consultants, die Euch gesagt haben, das Image Eurer Firma wird über die direkte Kommunikation Eurer Frontworker mit den Kunden geprägt?

Ich will wieder Musik und echte Menschen mit echtem Wissen. Marketing-Floskeln könnt Ihr Euch an den Hut stecken!

6 Responses to “Rhapsody in Moll, ein Kommunikationsdesaster”


  • Bei mir das gleiche Spiel! Nur dass ich schon im Modus bin, zu Kündigen. Aber auch das gestaltet sich schwierig, denn man kann angeblich nur noch per Telefon kündigen aber außer der Warteschlange erreiche ich niemanden. In letzterer habe ich insgesamt schon 2 Stunden zugebracht ohne jemals einen Gesprächspartner zu erreichen. Ich sperre denen die Einzugesermächtigung! Fertig

  • Echt nervig. Ich mochte Napster sehr. Aber Rhapsody hats einfach verrissen. Nicht mal ne Desktop-Software kann ich mir runterladen:

    “Sorry, we are not able to offer Rhapsody 25 at this time.
    We are not able to offer Rhapsody 25 in Germany at this time. For the latest music and entertainment offers in your country, click Current Offers. Click Cancel to end this session.

    If you believe you’ve received this message in error, check to make sure your country and language settings are accurate.”

  • zugegeben auch an Napster gab es Reibungspunkte, aber nach der Umstellung läuft einiges weniger rund als zuvor. Mein größter Ktikpunkt ist wohl bisher die fehlende Download Funktion. Bei Napster konnte man Titel wenigstens noch als WMA abspeichern. Inzwischen geht es garnicht bzw. mit der “mobile” Zusatzoption nur als merkwürdiges, völlig unbekanntes und nicht konvertierungs- oder abspielfähiges Dateiformat. Wie bekomme ich die Musik jetzt ins Auto? Hmmmm ……

  • Hallo Freunde,

    ich nutze Sonos mit Napster oder nun Napster Rhapsody das funktioniert zwar ist aber lange nicht mehr so gut wie vorher. Es gibt nun kaum noch Titel nur noch aktuelle Charts und das ist genau das was ich ohnehin Tag auf Tag ein auf jedem Radiosender haben kann. Ich bin maßlos enttäuscht und verwundert das man so unvorbereitet einen Wechsel vorantreibt. Ich frage mich nun wohin kann ich wechseln.

  • Hallo,
    ich bin erst im Februar zur -alten- Napster gekommen weil ich mir Sonos angeschafft habe. Begeistert von den Funktionen habe ich schon nach 3 TAgen die mobile-Version abonniert. Es klappte alles wunderbar, besonders die Suchfunktion ob mobil oder am PC oder am Sonos, eigentlich kein Titel, kein Album was nicht gefunden wurde und jetzt ? Ich kann nur die zahlreichen Blogs bestätigen. Über die Suchfunktion findet man fast keinen Titel mehr. Das ganze Paket stimmt nicht mehr und mit den Ankündigen von Rhapsodie hat das nach der Umstellung nichts zu tuen. Also auch ich bin im Stop – Kündigungsmodus. Bis Ende April hoffe ich dass sich die Macher von Rhapsodie Gedanken machen oder die Kündigung ist garantiert. Ich fühle mich echt betrogen durch die Umstellung.

  • tja , da hat sich zumindest was die ‘Downloadmöglichkeit angeht einiges getan. In der Fußnote auf der rhapsody website findet man unter Geräte den Punkt software. Dort findet man dann die neue 5.0 beta von napster und die downloaded alles wieder wie gehabt. Über die Vielfalt der titel kann ich noch nichts negatives berichten.. der Folkbereich und der Klassik Filmbereich ist jedenfalls sehr gut bestückt.Aber da gibt es vielleicht andere Erfahrungen. Seit heute bin ich zufrieden.. ich finde zwar die Downloads nicht mehr (das format hat sich wohl geändert ??) aber die Songs sind definitiv auf der Platte.. also alles schick und mit der Ipad App funktioniert es auch.. zwar nicht besonders handlich.. aber es funktioniert..

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