Toolbox zur Konfliktlösung

Die moderne Arbeitswelt ist mit mehr Freiheiten für die Menschen verbunden, führt jedoch auch zu mehr Konfliktmöglichkeiten und Konfliktanlässen. Konfliktsituationen sind daher häufiger als früher. Und Konflikte sind heikel: Auch ein gutgemeinter Versuch zur Konfliktlösung kann schrecklich daneben gehen, wenn wir nicht mit Bedacht, mit Haltung, und mit kommunikativem Geschick vorgehen.

Und darum geht es: „Konflikte schnell erkennen und erfolgreich bewältigen“. Rolf Schulz‘ Buch „Toolbox zur Konfliktlösung“ verspricht dabei eine Hilfe zu sein wurde sogar von Stiftung Warentest als Testsieger in der Kategorie „Bücher Konfliktmanagement“ ausgezeichnet. In diesem Fall kann ich das positive Urteil unterstüzen. Das Buch ist sehr verständlich geschrieben und vor allem wirklich praxisorientiert. Es gibt Gesprächsleitfäden für  unterschiedliche Konflikt-Konstellationen, die sich gut auf individuelle Situationen übertragen lassen.

Zunächst wird dargestellt, was ein Konflikt ist und worin sich ein Konflikt von zum Beispiel einer Meinungsverschiedenheit unterscheidet. Schulz nennt folgende Merkmale für einen Konflikt:

• Mindestens zwei Personen agieren in einer Situation.
• Jede Partei verfolgt eigene Ziele und Interessen.
• Es existiert ein Handlungsspielraum, in dem die Parteien eigene Entscheidungen treffen können.
• Die Parteien sind voneinander abhängig.
• Die Inhalts- und die Beziehungsebene sind heillos miteinander verstrickt.
• Die Auseinandersetzung beeinträchtigt die Handlungen der beteiligten Personen.

Rolf Schulz schildert, wie ein Konflikt entstehen und verlaufen kann (Fieberkurve der Konflikteskalation nach Thomann), welche Faktoren zu einer Verschärfung des Konfliktes führen können (zum Beispiel typische Reaktionen unter Stress), und welche Konfliktarten voneinander unterschieden werden können. Das macht die erste Hälfte des Buches aus.

Die zweite Hälfte macht die Stärke dieses Buches aus. Hier werden Werkzeuge der Konfliktlösung vorgestellt. Ein „Werkzeug“ ist hier zu verstehen als Gesprächsleitfaden. Welches Werkzeug zum Zuge kommt, richtet sich nach den Beteiligten und der Situation: Bin ich selbst am Konflikt beteiligt oder indirekt betroffen? Handelt es sich um einen Verteilungskonflikt oder um einen Zielkonflikt? Spreche ich als Chef mit meinem Mitarbeiter, als Mitarbeiter mit meinem Chef oder sind wir beide Kollegen? Anhand der Antworten auf diese Fragen lässt sich das geeignete Werkzeug bestimmen, zum Beispiel „Klärung auf Augenhöhe“, „Anliegen platzieren“ oder „Schlichtungsgespräch intensiv“. Die einzelnen Werkzeuge werden verständlich und mit Beispielen angereichert dargestellt.

Zwei Kritikpunkte habe ich: 1. Auch Schulz ist dem Gerücht aufgesessen, dass „der inhaltliche Anteil unserer Kommunikation lediglich 7 Prozent beträgt, während der beziehungsorientierte Anteil … ganze 93 Prozent umfasst“ (S. 35). Das Eisbergmodell, vermischt mit einem Mythos, den ich bereits auseinandergenommen habe. 2. Da die einzelnen Werkzeuge (Gesprächsleifäden) immer wieder ähnlich gestaltet sind und dieselben Kompetenzen beinhalten, wiederholen sich die Inhalte im zweiten Teil des Buches sehr stark. Das schmälert den Wert des Buches allerdings kaum. Deshalb noch einmal meine ausdrückliche Wertschätzung: Ich empfehle dieses Buch aufgrund der hervorragenden Praxisorientierung und  Umsetzbarkeit!