Die Stiftung Warentest steht für Sachorientierung. Seit über fünf Jahrzehnten werden Produkte und Dienstleistungen in transparenten Verfahren auf Herz und Nieren geprüft.
Hasskommentare stehen für negative emotionale Orientierung. Seit über einem Jahrzehnt schreiben Menschen unreflektiert knackige Zweizeiler mit Rechtschreibfehlern und vielen Ausrufezeichen. Der Inhalt liefert häufig eine respektlose Abwertung einer Meinung, eines Menschen oder einer Institution.
Was passiert nun, wenn diese beiden Orientierungen auf der Facebook Seite der Stiftung Warentest aufeinandertreffen? Ein schönes psychologisches Experiment zur digitalen Kommunikation. Und die Erkenntnis, dass die Regeln der analogen Kommunikation auch in der digitalen Kommunikation gelten.
Die Großzahl der Teilnehmer und Teilnehmerinnen von Kommunikationsseminaren kennen das 4-Ohren Prinzip von Schulz von Thun. Nachrichten können auf vier verschiedene Weisen gehört werden: Mit dem Sach-, mit dem Beziehungs-, mit dem Appell- und mit dem Selbstkundgabe-Ohr. Aus dem Konfliktmanagement wissen wir, dass konfliktträchtiges Hören häufig durch ein zu großes Beziehungs- oder Appellohr begünstigt wird. Die Betreuer der Stiftung Warentest Facebook Seite haben es sich zur Aufgabe gemacht, alle negativ emotionalen Kommentare mit dem Sach-Ohr zu hören und sachlich darauf zu reagieren.
Stiftung Warentest nennt Ihr Vorgehen in den digitalen Medien Debunking. Dem emotionalisierten Verdacht mit Fakten und Studien begegnen und Quellen oder konkrete Vorschläge von den Kommentarschreibern verlangen.
Stiftung Warentest zeigt, dass noch eine weitere analoge kommunikative Wahrheit für die digitale Kommunikation stimmt. Das Vermeiden von Kommunikation und Aussitzen von Problemen ist zu vermeiden:
USER KOMMENTAR: Ist Euch einmal aufgefallen das solche Leute sich im Angesicht suhlen wenn IHR darauf antwortet. Darauf warten solche Leute nur !!! Was hilft –einfach ignorieren— und fertig.
Stiftung Warentest: Die empirische Erfahrung zeigt was anderes. Überlässt man den Hetzern und Trollen die Kommentarspalten, schaukeln die sich nur gegenseitig hoch. Aktive Gegenrede lässt sie meist sehr schnell sehr kleinlaut werden.
Absolut richtig. Im Netz darf man nichts unbeantwortet lassen und dabei geht es nicht um die Trolle selbst, wie im Kommentar am Ende angedeutet, sondern um die gesamte Leserschaft. Solche Kommentare bieten auch eine Chance, die allgemeine Leserschaft oder Kundenstamm noch mehr von sich zu überzeugen, indem man gute Gegenargumente bringt.
Aktive Gegenrede als Antwort auf Hasskommentare und unsachliche Äußerungen halte ich für das einzige angemessene Gegenmittel. In der Rhetorik wird nicht umsonst gesagt: Ein Angriff, auf den nicht reagiert wird gilt als Eingeständnis.
Bis jetzt habe ich auf Hasskommentare nicht reagiert, weil ich dachte, dass es nicht nützt Gegenargumente zu liefern, weil die die „gegnerische Partei“ sowieso auf ihrem Standpunkt festhalten würde…
Hmm..ich weiß nicht. Ich bin da eher skeptisch gegenüber bzw. ein anderer Typ. Auf Hasskommentare reagiere ich immer mit Verständnis und zurückhaltend. Vielleicht sollte ich mal meine Einstellung ändern.
Im Netz darf man nichts unbeantwortet lassen. Bis heute habe ich auf Hasskommentare nicht reagiert.