E-Mails sind genial und aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Aber jeder von uns hat es erlebt, dass Mails anders aufgefasst wurden als wir es gemeint haben. Erst kürzlich habe ich erlebt, wie eine von mir humorig gemeinte Bemerkung sauer aufgenommen wurde.
Nicholas Epley, Assistant Professor an der University of Chicago Graduate School of Business, hat dieses Phänomen systematisch untersucht (veröffentlicht im Journal of Personality and Social Psychology). Seine Versuchspersonen haben eine Reihe von Mitteilungen per Telefon und per Mail übermittelt. Die eine Hälfte der Mitteilungen war in einem ernsthaften Ton formuliert und die andere Hälfte in einem sarkastischen Ton. Die Absender waren sich zu 80% sicher, dass die Adressaten ihre Nachricht richtig interpretieren. Die Ergebnisse sprechen eine andere Sprache: Die Telefon-Kommunikation wurde in 75% der Fälle richtig interpretiert, während die E-Mail-Kommunikation nur in 55% der Fälle richtig interpretiert wurde („richtig“ bedeutet hier „so wie gemeint“). Das ist kaum besser als ein Zufallsergebnis (50-50, also 50%). So können regelrechte „Flame Wars“ entstehen.
Ok, aber E-Mails sparen Zeit!? Es kommt darauf an. Ned Kock, heute bei der Texas A&M International University, ließ Paare über bestimmte Problemlösungen miteinander kommunizieren. Zehn Paare kommunizierten in der persönlichen Begegnung und zehn Paare tauschten sich per E-Mail über die Probleme aus. Ned Kock ermittelte die „Zeit der kognitiven Anstrengung“ für die Übermittlung einer bestimmten Anzahl von Ideen. Diese war beim E-Mail-Kontakt 5-15 mal länger als bei einem persönlichen Zusammentreffen. Kock schließt daraus, dass der Mensch nicht für die virtuelle Kommunikation geschaffen ist.
These: Psychologische Kommunikation wird durch Technik nicht schneller.
Auch wenn E-Mail eine wunderbare Sache ist, sollten wir uns doch bewusst sein, dass es viele Situationen gibt, in denen E-Mail die schlechtere Wahl ist. Wenn es um komplexe oder emotionale Themen oder um Zwischentöne in der Kommunikation geht, dann heißt es besser „From Mail to Phone!“.
Für mich besteht der größte Vorteil der E-Mail Kommunikation darin, zeitversetzt kommunizieren zu können. D.h. ich kann dann eine Mail schreiben, wenn ich mich mit dem Thema beschäftige, ohne dass ich jemand anderen bei seinen Tätigkeiten unterbreche. Und für mich besteht ebenfalls die Möglichkeit, E-Mails dann zu beantworten, wenn ich Zeit dazu habe. Und das ist effizient.
Für mich gibt es noch zwei weitere Vorteile: Ich kann mehrere Leute gleichzeitig erreichen und meine Kommunikation einschließlich der Antwort ist für mich jederzeit recherchierbar.
Allerdings geht in der Tat nichts über persönliche Kommunikation.
Manueller Trackback:
http://klauseck.typepad.com/prblogger/2007/08/e-mail-kommunik.html
Die Ergebnisse sind aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht nicht besonders verwunderlich. Missverstänldlichkeit und Falibilität sind Grundeigenschaften jeder Kommunikation und werden durch Technologie-Einsatz tendenziell eher verstärkt als gemindert.
Das Feld der E-Mail-Kommunikation in Unternehmen ist allerdings noch ein weitgehend unbespieltes. Sowohl von der Forschung als auch von den Pragmatikern in Unternehmen und Beratungen.
Naja, neben der zeitversetzten Kommunikation hat e-mail halt auch den Vorteil, dass es weniger störend ist: ich kann jemanden um 23:00 problemlos ein mail schicken, aber anrufen? oder gleich persönlich vorbei kommen? Nicht zu unterschätzen natürlich auch: mails schicke ich oft parallel an mehrere Empfänger, das macht Kommunikation schneller und effizienter. Vom verbreiteten „management by e-mailing around“ mal abgesehen….