Kategorie: Kommunikation

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Auf den Punkt gebracht – Wie Sie Ihre Ansprechpartner wirklich erreichen

Eine verständliche, sympathische Kommunikation ist die Basis einer harmonischen, konstruktiven und erfolgreichen Kundenbeziehung. Wie Sie es schaffen, diese Basis mit Hilfe einiger wichtiger Grundsätze zu stärken, verrät Ihnen unsere heutige Gastautorin und Telefontrainerin Claudia Fischer.

Den Ansprechpartner telefonisch und menschlich zu erreichen ist die oberste Prämisse bei Telefonverkauf und –akquise. Dabei gibt es viele potenzielle Kommunikationsprobleme, die eine reibungslose Zusammenarbeit erschweren. Hervorgerufen werden sie oft durch divergierende Wahrnehmungen.

Dem wirken Sie entgegen, indem Sie eine Kommunikationsähnlichkeit aufbauen, sich also auf die Art des anderen einlassen und seinen Kommunikationsgewohnheiten weitestgehend entgegenkommen. In vielen Fällen wird Ihnen auffallen, dass der andere vor allem mit einem bestimmten Sinn (re)agiert. Achten Sie deshalb bitte auf seine Ausdrucksweise und passen Sie sich dieser an. Auf diese Weise kommen Sie ihm entgegen, er fühlt sich bei Ihnen verstanden und wohl.

  • Der Augenmensch wünscht „Einblick“ und „Durchblick“. Diesem Typen ist es wichtig, etwas tatsächlich zu sehen. Unterstützen Sie dieses Bedürfnis, indem Sie ihn während des Telefonats auf Ihre Website lotsen oder ihm Unterlagen zur Ansicht zusenden.
  • Der Ohrenmensch wird eher selten etwas in Augenschein nehmen. Viel wichtiger ist es ihm, Ihnen genau zuzuhören und sich durch Ihre Argumente eine Meinung zu bilden. Mit Formulierungen wie „Ich bin ganz Ohr“ kommen Sie diesem Typen entgegen. Der Wunsch, weitere Informationen zugesandt zu bekommen, ist ihm so fremd, dass er ein entsprechendes Angebot von Ihnen schlimmstenfalls als Versuch gewertet wird, ihn „abzuwimmeln“.
  • Der Gefühlsmensch hingegen bedient sich einer besonders bildhaften, emotionalen  Sprache. Er wünscht sich „greifbare“ Angebote, hat bei einem Produkt ein „gutes Gefühl“ oder „Bauchschmerzen“… Auch bei ihm gilt: Arbeiten Sie mit emotionalen Formulierungen und nutzen Sie Vergleiche, um mit ihm denselben „Standpunkt zu haben“.
  • Ihr Gesprächspartner spricht einen anderen Dialekt als Sie? Ihn nachzuahmen – ohne dies zu können – wirkt rasch unnatürlich. Ein paar seiner Redewendungen anzunehmen, kann sehr charmant klingen. Wichtig ist, dass Sie Ihren eigenen Dialekt so reduzieren, dass die von Ihnen gewählten Wörter verständlich sind. (Das schwäbische Wort „schwätzen“ oder das niederbayrische Wort „schmatzen“ für sprechen/unterhalten z. B. ist außerhalb dieser Regionen nur bedingt bekannt.)

Weitere hilfreiche Tipps für erfolgreiche Telefonate finden Sie im Buch „Maximale Telefonpower“ von Claudia Fischer (telefontraining-claudiafischer.de).

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Kunden wollen kein Fach-Kauderwelsch

3D Character and Question MarkWeil IT-Berater häufig nicht in der Lage sind, ihre Fachbegriffe verständlich zu erläutern, verzichten viele Mittelständler auf sinnvolle Software und Technik (enable 12/2010, Beilage der heute erschienenen FTD)

Eine Studie des DIKMU (Deutsches Institut für kleine und mittlere Unternehmen) kommt zu dem Ergebnis:

IT-Anbieter wollen hingegen viel zu oft eine technische Maximallösung und nicht das für den Betrieb Sinnvolle verkaufen – ein böser Fehler! Wird dann das Angebot auch noch mit IT-Fachbegriffen und Anglizismen durchseucht, winken die Unternehmer oder ihre Entscheider nur noch erschreckt und verärgert ab, obgleich die Erneuerung den Unternehmen erhebliche Optimierungschancen böte.

Kommunikation paradox: Eigentlich wollen die Berater verkaufen, doch sie vergraulen die potenziellen Kunden. Komplizierte Begriffe führen zu Unverständnis und so kann kein Vertrauen augebaut werden. Der verunsicherte Kunde kauft nicht.

Das Problem ist nicht, dass der Kunde keinen Bedarf hätte, oder dass der Anbieter das falsche Produkt anpreist. Wir haben hier ein klassisches Kommunikationsproblem. Und das wiederum nehmen viele nicht wahr, da es zwar viel Geld kosten kann, aber nicht in der Bilanz auftaucht. Mein Tipp für Unternehmen mit Weitsicht: Hier besteht Potenzial für einen Wettbewerbsvorteil!

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Reden zwei Alphatiere übereinander…

Ganz schön amüsant diese schwäbischen und niederländischen Bayern. Da sagt der eine am Sonntag über den anderen in der Öffentlichkeit, dass es schwierig sei mit dem anderen zu reden, weil er Meinungen von anderen – also von ihm – nicht akzeptiert. Daraufhin ist der Gemeinte wiederum „enttäuscht“, „sehr enttäuscht“. Das sagt er auch der Öffentlichkeit in einer one-man Presseschau. Die Medien freuen sich wie Bolle und walzen den Konflikt der beiden Alphatierchen in Specials – wie auf Sky – oder in den einschlägigen Fachmagazinen aus.

Das ist ja auch spannend. Da treffen zwei aufeinander, fast gleich alt, beide wollen Erfolg, beide sind es gewohnt, dass man macht, was sie sagen und beide sind davon überzeugt, dass sie 1A Kommunikatoren sind. Dies sagt van Gaal noch einmal ausdrücklich in seiner Pressekonferenz:

Ich bin sehr enttäuscht, sehr enttäuscht, dass mein Präsident so etwas sagt über mich. Weil ich denke, dass Kommunikation eine meiner besten Qualitäten ist.

Man fragt sich, warum reden sie dann nicht einfach miteinander? Verhindern Eitelkeiten und Stolz und Bewahrungsbedarf des Selbstwertes wirklich offene direkte Kommunikation? Ist es angebracht, Meinungsverschiedenheiten in der Öffentlichkeit auszutragen? Ist es nicht auch ein Mangel an kommunikativen Fertigkeiten einfach zu sagen, er akzeptiert meine Meinung nicht und ich versuche es erst auch gar nicht anders und setze Reizpunkte außerhalb eines 4-Augengespräches? Oder ist es gar eine Führungsqualität von Uli  Hoeneß zu wissen, wann solche Reizpunkte zu setzen sind („Wenn man sich nur in den Armen liegt, wird man nicht Deutscher Meister“)? Es ist hier wohl beides. Hoeneß versteht es tatsächlich Debatten zu beginnen, Dampf zu machen und im richtigen Moment zu provozieren.

Fragt sich nur, ob dies seiner neuen Rolle als Präsident entspricht. Vielleicht war ihm da etwas langweilig und er hat einfach mal wieder Lust, einen kerzengerade rauszuhauen, so wie er dass schon so viele Male gemacht hat als Manager in der Abteilung Attacke.

Und gut, dass diese amüsanten Bayern noch einen weiteren ganz Großen in ihren Reihen wissen. Franz Beckenbauer, der uns in letzter Zeit des Öfteren zum Schmunzeln brachte, mit ausschweifenden Antworten auf Reporterfragen, nur um dann – sehr viel später – zu schließen: „Eh, wie war die Frage?“. Jedenfalls dieser Franz Beckenbauer sagte auch etwas Lustiges zu Hoeneß und van Gaal. Auf die Frage von Kerner gestern vor dem Champions Leauge Spiel bei Sat 1, ob er nicht geschmunzelt habe, dass gerade Hoeneß, der Beckenbauer häufig kritisierte, wenn dieser sich als Präsident in das Tagesgeschäft eingemischt habe, sich doch nun so vehement einmischt. Beckenbauer reckte in voller Vorfreude das Mikrophon zu seinem Mund und meinte: Ich habe laut gelacht. Das fand er selbst so lustig, dass er das gleich noch mal bei Sky (allerdings nicht mehr so pointiert) zum Besten gab.

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Insights for Search


Hobbysozialwissenschaftler aller Welt vereinigt Euch und zwar auf der Seite Google Insights for Search. Hier kann man „Sehen, wonach die Welt sucht“ und daraus interessante Thesen ableiten. Google stellt seine seit dem Jahr 2004 gesammelten Daten zur Verfügung. Man kann diese Daten zeitlich und räumlich filtern und Häufigkeiten unterschiedlicher Suchbegriffe entlang der Zeitachse vergleichen.

Nicht nur für Marketingabteilungen der Konzerne ein schönes Instrumentarium, um zu schauen, wie die Suchanfragen vor und nach Kampagnen zu- und abgenommen haben, auch Ökonomen erfreuen sich daran Zusammenhänge mittels der google Daten zu finden. Geben vermehrt Menschen „Jobsuche“, „Stellenmarkt“ oder „Arbeitsamt“ ein, könnte dies ein Indikator für unsichere Jobs und für ein zukünftiges Steigen der Arbeitslosenzahlen sein.

Die Immobilienmarktentwicklung in einem Bundesland lässt sich ebenfalls untersuchen. Man kann ja mal schauen, was dabei herauskommt, wenn die Suchbegriffe Hauskauf, Hausfinanzierung und Immobiliengesuche nach Häufigkeit miteinander verglichen werden. Einzelhändler können die Eingabe der Marken ihrer Produkte vergleichen. Und das herunter gebrochen bis auf die Stadt, in der der Einzelhandel seinem Geschäft nachgeht. Er kann lernen, welche Produkte vermehrt nachgesucht werden und demnach sein Lager einrichten. Geben Suchende die Begriffe „Schluckbeschwerden“, „Schüttelfrost“ oder „Kopfweh“ stark vermehrt an einem bestimmten Ort ein, können wir davon ausgehen, dass es dort bald eine Grippewelle gibt.

Wir wünschen viel Spaß beim Auffinden weiterer interessanter Zusammenhänge.

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Neu Präsentieren

Neu PräsentierenEin ganz anderes Präsentationsratgeberbuch will er schreiben der Gerriet Danz, eines das anders ist wie die zig tausend Besserwisserbücher, die uns mit Schriftgrößen auf PowerPoint Folien langweilen. Wird er seinem Anspruch mit dem beim Campus-Verlag erschienen „Neu Präsentieren“  gerecht? Absolut!

Und warum? Sein Dreh ist die Erkenntnisse und Methoden der Werbung für Präsentationen einzusetzen. Das darf er machen, da er als Kreativdirektor für eine internationale Werbeagentur gearbeitet hat. Und er macht das in einem so informativen Plauderton, dass es eine wahre Freude ist das Buch zu lesen. Das Buch spricht!

Methoden und Ideen zur sofortigen Verbesserung einer Präsentation gibt es zu Hauf. Die „Nutzen-Brücken“ ist so ein Beispiel. Nicht nur ein Argument an das nächste reihen, sondern auch den direkten Nutzen für die Zuhörer darstellen. Vier Worte reichen dafür aus: „Für Sie bedeutet das…“. Der USP-Generator ist eine andere Idee, die über das Schmunzeln hinaus echten Nutzen bietet. Für Sie bedeutet das, die Einzigartigkeit Ihrer Idee, Ihres Produktes oder Ihrer Firma direkt als Kernbotschaft bei den Zuhörern zu verankern.

Die Werbung kämpft den Kampf um Aufmerksamkeit bereits länger als die Präsentatoren dieser Welt. Sie weiß, was sie machen muss, um Botschaften so zu transportieren, dass sie erinnerbar bleiben. Gerriet Danz weiß das auch und zeigt ganz echt auf, wie wir das machen können. Lassen Sie sich von diesem Buch inspirieren. Es hat die Kraft dazu.

Gibt es etwas zu kritisieren? Ja, das muss ich wohl. Auch damit meine Meinung hier differenzierter erscheint. Die ewige Mär von der linken und rechten Gehirnhälfte hat auch Einzug in das sonst so schlaue Buch gefunden. Wenn man den Wikipediabeitrag zu dem Hemisphärenmodell übersetzt, dann heißt das, dass eine regionale Zuweisung von Funktionen zu Gehirnteilen in der plakativen Form nicht möglich ist.
Also lassen Sie sich mit Ihrem ganzen Hirn von diesem Buch verwöhnen!

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iPhone Modell 1977

Eine sehr schöne Szene der Filmgeschichte stammt aus dem Film Der Stadtneurotiker vom Jahr 1977. Alvy Singer alias Woody Allen wartet in der Kinoschlange mit Diane Keaton. Hinter ihm ein Besserwisser-Schwall eines Dozenten der Columbia University über den Philosophen Marshall McLuhan. Davon genervt, kommt Singer in einen Disput mit dem Mann in der Schlange:

Man in Theatre Line: It just so happens I teach a class at Columbia called „TV, Media and Culture.“ So I think my insights into Mr. McLuhan, well, have a great deal of validity!

Alvy Singer: Oh, do ya? Well, that’s funny, because I happen to have Mr. McLuhan right here, so, so, yeah, just let me… [pulls McLuhan out from behind a nearby poster]… Come over here for a second… tell him!

Marshall McLuhan: I heard what you were saying! You know nothing of my work!…How you got to teach a course in anything is totally amazing!

Alvy Singer: Boy, if life were only like this!

33 Jahre später ist das Leben ein wenig so. Wir können zwar nicht echte Personen herbeizaubern, die als Zeugen für unsere Meinungen und Aussagen auftreten, aber das Smartphone und sämtliche Apps werden als Mittel gegen Besserwisserei eingesetzt. Sämtliche Stammtischstreitigkeiten werden jetzt jäh beendet: „Wenn ich Dir es sage, die Schande von Gijón endete 0 zu 0!“ – „Hm, ok Du bringst das mit einem unglaublichen Verve vor, so dass man Dir schon glauben könnte, aber lass erst mal sehen, was Wikipanion dazu sagt […] Ah, da steht, dass Horst Hrubesch den einzigen Treffer in der 11. Minute erzielte und Deutschland mit 1 zu 0 gewann…“

Ist das „Gewusst-wie-ich-suchen-muss“ im Smartphone ein eigener Skill oder macht uns die intuitive Führung durch die Minicomputer alles so leicht, dass Menschen hier keine unterschiedliche Fähigkeit entwickeln. Ist es dann das Ausmaß des Interesses an unnützen und nutzvollen Wissen, dass das ausgelagerte Gedächtnis mehr oder weniger beansprucht? Wird unser outgesourcestes Gedächtnis veröden?

Ein Skill wird bleiben. Wie setze ich die stets verfügbaren Informationen zusammen und entwickle daraus neue Gedanken. Es sei denn der Gedanke ist schon irgendwo geposted. Gleich mal nachschauen…

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„Scheiße“ in E-Mails verboten!

crystal_128_mailFlüche, Schimpfworte, Obszönitäten, Verbalinjurien und sonstige Respektlosigkeiten sind in der Kommunikation nicht angebracht. Das gilt besonders für E-Mails, denn in Mails sind die Verbalausfälle dauerhaft dokumentiert. Und das kann unter Umständen teuer werden, wie Goldman Sachs erfahren musste, nachdem ein Mitarbeiter die Geschäfte des eigenen Hauses als „Scheißgeschäfte“ bezeichnet hatte. Goldman zahlte 550 Mio. Dollar Strafe, da sie Papiere verkauft haben, gegen die im eigenen Hause gewettet wurde.

Ab sofort sind Schimpfworte in E-Mails bei Goldman verboten. Wer sich damit schwer tut, kann das Seminar „unangemessene Sprache im elektronischen Schriftverkehr“ besuchen. Ich finde das lustig.

Vielleicht sollte man tun, was die Citigroup ihren Mitarbeitern empfiehlt: „erst zu denken, dann zu schreiben und erst zu lesen, dann zu senden“.

Quelle: Fresst mehr Kreide!, FTD vom 30. Juli 2010 (Artikel ist online nicht verfügbar)

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Manipulationswissen

zeit-wissenDeutschland Radio hat sein neues Vollprogramm DRadio Wissen, die Süddeutsche und Die Zeit haben jeweils eine Zeitschriften Wissen auf den Markt gebracht und Wissenssendungen im Fernsehen sind omnipräsent. Wissen, Wissen, Wissen!

Die Juni/ Juli 2010 Ausgabe von Zeit Wissen widmet sich dem Thema „Manipulation“. Die Autorin Sigrid Neudecker begleitet eine vierköpfige Familie durch den Tag. Vom Frühstück um 7:30 bis spätabendlichen Einkauf im Internet um 22:30.

Solche und ähnliche Erkenntnisse aus der Manipulations- und Beeinflussungsliteratur werden entlang des Tagesablaufs gelistet:
•    Geschworene lassen sich doppelt so häufig von einem Sachverständigen überzeugen, wenn dieser missverständliche Fachsprache benutzt, anstatt Sachverhalte klar und verständlich zu erklären
•    Fleisch in Fleischtheken von Supermärkten wird mit rötlichen Licht beleuchtet, um das Fleisch frischer aussehen zu lassen
•    Unsere eigene Körperhaltung hat eine Auswirkung auf unser Verhalten. In einem Mathematiktest schnitten die Probanden signifikant besser ab, die vorher 3 Minuten bewusst aufrecht saßen. Diejenigen die vorher lümmeln mussten, schnitten schlechter ab
•    Wir fahren 20 Stundenkilometer langsamer auf Kopfsteinpflaster als auf normalen Straßen

Das ist sehr nett zu lesen. Auch wenn man das ein oder andere schon gehört hat, da  es aus der Perspektive unseres Alltages beleuchtet wird, wird eine  höhere Ich-Involviertheit erzeugt, was wiederum zu einem größeren Lesevergnügen führt.

Interessant ist allerdings die Vermengung der Begriffe von Manipulation und Beeinflussung. Wir müssen unterscheiden zwischen dem manipulativen, also dem verdeckten Vorgehen bei dem die Selbstbestimmtheit des anderen umgangen werden soll und der Beeinflussung, bei dem die Selbstbestimmung des anderen respektiert wird. Mein Kollege Gerald Petersen hat hier die Begriffe definiert.

Ab wann dann ein Einwirken manipulativ wird, entscheidet der Adressat. So entscheidet er auch, ab wann er sich hintergangen fühlt und ab wann ein Abwehrverhalten ausgelöst wird, bei der der Manipulationsversuch nach hinten losgeht.

Manipulation ist kurzfristig und wenig persönlichkeitsfördernd. Im Untertitel steht immer der traurige Versuch „Ich will cleverer sein als Du!“ Manipulation ist das Fast Food des psychologischen Einwirkungsverhaltens. Ein gutes sättigendes 3-Gänge Menü hingegen ist, wenn ich es auf offene und faire Art und Weise erreiche, mein Gegenüber so zu beeinflussen, dass dessen Selbstbestimmtheit bewahrt bleibt.

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Kommunikation rund um die Weltmeisterschaft

„Wo sind meine Experten?“ fragt Peter Großmann unterwegs mit dem Morgenmagazin durch Südafrika. Gerald Asamoah und Nia Künzer kommen angewackelt und werden befragt, wie das Spiel gestern war („knapp“, „stand auf der Kippe“, „hätte auch anders laufen können“) und wie das Spiel gegen die Engländer wohl wird („schwer“, „ein Klassiker“, „viel Brisanz“). Allerweltsfragen und Allerweltantworten von Allerweltsexperten. Schaltet man auf n-tv um, sieht man den ewigen Calli Calmund (zigtausend fache Selbstbeschreibung „ein positiv Bekloppter“), wie er sagt, dass das Spiel gegen England schwer wird, aber ja auch ein Klassiker sei und alles passieren kann. Olli Kahn wird das sicherlich heute auch noch mal sagen. Vielleicht rudert er wieder mit dem rechten Unterarm und setzt nach einem „da musst Du…“ mit jedem Ruderer noch ein „…in die Zweikämpfe gehen“, ein „…beißen“, ein „…Gras fressen“, ein „…von der Körpersprache ausstrahlen, ich will gewinnen“ dahinter. Herr Delling und Herr Netzer werden sich in ihren Ruhestand frotzeln, vor der Kamera siezen und dahinter duzen. Wirklich lustig ist Mehmet Scholl. Er versucht nicht krampfhaft den Experten zu mimen, sondern lässt viel seiner ureigenen Emotionen (weigert sich Worte über Diego Milito zu verlieren und klickt ihn auf dem Touchscreen sofort wieder weg) und Gedanken („warum hat Kapitanos nicht die Binde bekommen, als er eingewechselt wurde?“) zu.

Und wie ist so die Außendarstellung von Mannschaften und Trainer. Da geht ja auch einiges drunter und drüber. Muss man da noch einmal die Franzosen erwähnen? Anelkas Verbalentgleisung, die bekannt wird, Cliquenbildungen, Trainingsstreik und -streit, Rücktritt des Teamdirektors, Einschaltung der Politik und Taktikbesprechungen ohne den Trainer. Auch bei Ghana sollte ein Spieler nach Hause geschickt werden. Die Mannschaft setzte sich angeblich für Muntari ein, so dass er noch im weiteren Tunierverlauf eingewechselt werden kann. Der ehemalige Kapitän der Engländer John Terry möchte unbedingt, dass Joe Cole spielt, macht einen Putschversuch gegen den Trainer Capello und entschuldigt sich kleinlaut. Bleibt zu hoffen, dass sich Terry nicht Frau Capello nähert.

Nur unsere Jungs sind so brav. Da rastet keiner aus. Haben die nicht das Buch „Anpfiff“ von Toni Schuhmacher (ein weiterer Morgenmagazinexperte) gelesen. Darin gibt es tolle Hinweise, wie man im WM-Lager die Nacht zum Tage machen kann. Aber kann man sich Philipp Lahm vorstellen, wie er sich betrinkt und ausbückst und moralisch verwerfliche Dummheiten macht. Mal sehen, ob es der DFB-Tross weiterhin versteht, ein Bild der deutschen Spieler zu transportieren, die alle manierlich und trotzdem selbstbewusst sind. Gegen England drücken wir natürlich besonders die Daumen. Das ist nämlich ein Klassiker und schwer wird es auch!

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BP Krisenkommunikation – ein Kommunikationsdesaster

bp_oil_spill_still_may_11_1240pm_eIm Golf von Mexiko sprudelt Öl in’s Meerwasser (Wikipedia: Deepwater Horizon oil spill). Das Rohöl zerstört und bedroht die Umwelt in auch im ohnehin schmutzigen Ölgeschäft bisher nicht gekanntem Ausmaß. Die am 20. April 2010 durch eine Explosion zerstörte und dann gesunkene Bohrinsel „Deepwater Horizon“ gehört Transocean, und die bei der Explosion getöteten 11 Besatzungsmitglieder waren Transocean-Mitarbeiter. Transocean ist jedoch im Auftrag von BP tätig, und die Ölquelle ist eine BP-Quelle. BP ist für die Katastrophe verantwortlich, das steht ausser Frage.

Nun ist es interessant zu sehen, wie der Weltkonzern BP damit umgeht.

1. Kommunikation auf allen Kanälen eröffnen. BP hat sogleich reagiert mit:

Die Informationshoheit gewinnen, ist das Motto. Sicher, Schweigen wäre völlig falsch. Aber eine Facebook-Seite macht noch keine gute Kommunikation. Sehen wir weiter.

2. Beschwichtigen und Verharmlosen. „Der Golf von Mexiko ist ein sehr großer Ozean“ und im Vergleich sei die  Menge an auslaufendem Öl „winzig“ (BP-Chef Tony Hayward am 14. Mai im Guardian). Aufräumarbeitern wird nach Berichten z.B der Huffington Post von BP untersagt, Schutzmasken zu tragen (als wenn das noch schlimmer wäre als die Bilder von ölverschmierten Tieren).

3. Falsche Informationen streuen. Erst hieß es, es fließen 800.000 Liter Rohöl pro Tag aus. Diese Zahl wurde später korrigiert auf 3.000.000 Liter, also mehr als das dreifache. Mittlerweise liegt die offizielle (www.deepwaterhorizonresponse.com) Schätzung zwischen 5.565.000 und 9.540.000 Liter pro Tag (die Angaben sind in Barrel, dann klingt das vielleicht etwas weniger dramatisch, aber man kann das ja leicht umrechnen in Liter – 1 Barrel sind ca. 159 Liter).

Diese Krisenkommunikation ist auch im Zusammenhang mit den Image-bildenden Maßnahmen der letzten Jahre zu sehen. BP hat sich im Jahr 2000 ein neues Logo gegeben (die grüne Sonne) und versucht, sich als „grünes Unternehmen“ und Vorreiter für regenerative Energien darzustellen. BP sollte für „Beyond Petroleum“ stehen (früher „British Petroleum“). Die Kampagne hat 4 Mrd. US-Dollar gekostet (ARD) und ist mittlerweile eingestellt. Tatsächlich sind ca. 90% des BP-Geschäftes Öl; und es sind auch in jüngster Zeit Katastrophen passiert: Bei einer Explosion in einer BP Raffinerie in Texas starben 15 Arbeiter (2005). BP musste eine marode Ölpipeline in Alaska vom Netz nehmen, nachdem ca. 5.000 Barrel Rohöl ausgelaufen waren (2006).

Leider bekomme ich den Eindruck, BP gibt weitaus mehr Geld aus für PR (Public Relations) als für die Sicherheit. BP scheint zu glauben, dass auch das schlimmste Ereignis durch Kommunikation noch in den Auswirkungen begrenzt werden kann. Wir hören aber nicht nur, was jemand sagt, wir sehen auch, was jemand tut, und ob Reden und Handeln im Einklang stehen.

Übrigens:

  1. Der Börsenwert von BP hat sich seit der Explosion um 74 Mrd. Dollar verringert.
  2. BP verkauft in Deutschland seine Kraftstoffe über Aral („Alles super“). Informationen über die Katastrophe im Golf von Mexiko sind dort nicht zu finden.
  3. Die anderen Ölkonzerne sind auch nicht viel besser: Nach jüngsten Untersuchungen sind die Katastophenpläne der Unternehmen so ähnlich, dass sie praktisch austauschbar sind (es finden sich sogar dieselben Fehler).
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Studie: Entscheidungskultur in Unternehmen

entscheidung„Führungskräfte haben häufig oder sehr oft die Lösung schon im Kopf und wollen diese durchsetzen“.

Das sagen etwa drei Viertel aller Befragten der Studie „Zur Qualität von Entscheidungsprozessen in Unternehmen“ (233 Teilnehmer, ComTeam AG, 2010).

Die Entscheidungskompetenz in Unternehmen lässt zu Wünschen übrig: Nur 30% sind mit den Entscheidungen in ihrem Unternehmen zufrieden, 45 % dagegen sind unzufrieden oder sehr unzufrieden. Erfahrene Führungskräfte, junge Führungskräfte und vor allem die Mitarbeiter sind am wenigsten zufrieden. 40% der Befragten geben an, die Führungskräfte beteiligen andere häufig oder sehr häufig nur „zum Schein“ (und es ist schon klar, was rauskommen muss). Es liegt für mich auf der Hand, dass das negative Auswirkungen auf die Glaubwürdigkeit der Entscheider hat.

Diese Ergebnisse stehen im Missverhältnis zu den wichtigsten genannten Bedingungen für die Nachhaltigkeit von Entscheidungen:

  1. Beteiligung relevanter Personen
  2. Kommunikation im Dialog
  3. Offene und nachvollziehbare Information

Diese Erfolgsfaktoren für die Nachhaltigkeit von Entscheidungen scheinen mir wirtschaftlich günstig und einfach zu realisieren. Warum haben so viele Führungskräfte immer noch Probleme damit?  Entscheidern empfehle ich: Beziehen Sie die Menschen ein, dann werden Beteiligte und Betroffene Sie viel eher unterstützen!

Eine erste Zusammenfassung der Ergebnisse dieser Studie finden Sie hier.

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Fragekompetenz für Führungskräfte

fragekompetenz-fur-fuhrungskrafte„Wer fragt, der führt“ – wer fragt, strukturiert und steuert ein Gespräch. Darüber hinaus verhindern Fragen einseitige Monologe und führen zu neuen Informationen. Eine echte Frage erwartet immer eine Antwort, wobei dem Befragten seine Antwort offen gelassen wird. Beide Gesprächspartner, der Frager und der Befragte, können von Fragen im Gespräch sehr profitieren. Es kommt jedoch nicht nur darauf an, den Wert von Fragen an sich zu verstehen, sondern auch kluge Fragen gezielt einzusetzen – das können wir Fragekompetenz nennen.

Führung ist Kommunikation. Die Frage ist nur, wie wird diese Kommunikation gestaltet? Ich kenne das Phänomen, dass Führungskräfte häufig dazu tendieren, praktisch in jeder Situation Argumente und Vorschläge zu produzieren, und eher wenig Fragen stellen. Fragen sind jedoch ein äußerst wichtiges und produktives Kommunikationswerkzeug von Führungskräften. Da kann das Buch Fragekompetenz für Führungskräfte einen wertvollen Beitrag leisten, mit Fragefertigkeiten die eigene Flexibilität in der Kommunikation zu erhöhen und die Verständigung zu verbessern. Andreas Patrzek geht das Thema Fragekompetenz in seinem Buch strukturiert, umfassend und tiefgründig an, und zeigt dabei immer den Bezug zur Praxis auf.

Einige Konzepte und Modelle dienen als Orientierung im Kosmos der Fragekompetenz, z.B. der Fragewürfel. Im Fragewürfel werden einige Grunddimensionen des Fragens aufgezeigt:

Funktion: Z.B. kann eine Frage eher personorientiert oder eher sachorientiert sein. Das Ziel einer Frage kann der Aufbau einer Beziehung, das Gewinnen von Informationen oder das Herbeiführen einer Entscheidung sein.

Form: Wahrscheinlich kennen Sie geschlossene und offene Fragen. Fragen können auch zirkulär, hypothetisch oder skalierend sein, oder eine Kombination solcher Eigenschaften aufweisen. Der Autor veranschaulicht die unterschiedlichen Frageformen im „Fragestift“.

Situation: Z.B. kann eine Frage so gestellt werden, dass eine hierachische Beziehung oder eine gleichgestellte Ebene zum Ausdruck gebracht wird. Der Fragekontext kann beruflich oder privat sein etc.

Diese Dimensionen werden von Andreas Patrzek ausführlich dargestellt und mit Beispielen angereichert. Der Leser kann mithilfe solcher Dimensionen ein Gespräch zielorientierter vorbereiten und die angemessene Frageform und Fragestellung wählen. Der Autor stellt auch in sehr erhellender Weise dar, welche typischen Fehler beim Fragen auftreten.

Für den richtigen Einsatz von Fragen, hier einige Tipps (aus dem Buch):

  • Formulieren Sie Ihre Frage kurz und prägnant.
  • Eine gute Frage kommt mit maximal 15 Worten aus.
  • Also: Stellen Sie Ihre Frage. (10 Worte reichen auch)
  • Dann: Schweigen Sie eine Weile. (Auch wenn es Ihnen schwer fällt…)
  • Dabei: Halten Sie Blickkontakt. (Aber: keinen stechenden Verhör-Blick)
  • Und: Warten Sie auf die Antwort. (Aber: nicht gähnen dabei…)
  • Falls Sie spüren, dass etwas offen ist: Stellen Sie noch eine Frage – oder formulieren Sie Ihr Gefühl mit einer Ich-Botschaft.

Überigens, bei aller Kenntnis von Fragearten und bei aller Fragetechnik: Ohne die Grundtugenden des Fragens werden Sie nie die besten Ergebnisse erzielen:

  • Kontakt zum Gesprächspartner herstellen
  • Wohlwollen (Wertschätzung)
  • Aktiv zuhören

Ich empfehle dieses Buch sehr gerne. Es ist im Rosenberger Fachverlag erschienen, allerdings zurzeit vergriffen und nur als E-Book erhältlich. Die neue Auflage erscheint Mitte 2010.

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Moderationsjodeln

Bei Moderationsseminaren konnten die längst vergessenen sonntäglichen Talkrunden von Sabine Christiansen stets als gute schlechte Beispiele herhalten. Niemand darf ausreden, ein roter Faden , anhand dem neue Ideen gesponnen werden könnten, lässt man außen vor, wenig Antworten auf ganz andere Fragen, keine Suche nach Problemlösungen und so weiter.

Gut, wenn Frau Christiansen die aktuelle Ausgabe des Deutschen Bahn Magazins mobil liest. Da gibt Maybrit Illner ein paar Tricks und Tipps zur Moderation. Was hilft, wenn es in der Talkrunde oder in der Besprechung zu laut wird, Frau Illner?

Wenn man gar nicht mehr dazwischenkommt, hilft flüstern. Das irritiert alle enorm, und jeder hat die Befürchtung, etwas Wesentliches zu verpassen. Da ist dann schnell Ruhe. Ach ja, oder ich jodle (jodelt zum Beweis). Hab ich auch schon gemacht, das hilft genauso.

Das ist doch eine nette Anregung für alle Moderationstrainer, die eigene Fertigkeiten-Palette zu erweitern und einen Jodelkurs im frühlingshaften Oberbayern zu buchen. Holliadio und schönes Wochenende

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Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen?

Visionen sind wichtig, denn sie geben Orientierung und motivieren, sich für die Erreichung eines gemeinsamen Ziels zu engagieren. Während das „Visionieren“ für amerikanische Manager hoch im Kurs steht, macht das „Visionieren“ in Deutschland die Menschen eher skeptisch. Ein Trainer-Kollege von mir mutmaßt, dass eine Führungskraft, die sagt „unsere Vision“, doch eher meint „ich habe eine Vision und ihr setzt sie gefälligst um“. Es hilft auch nichts, ständig von „Visionen“ zu reden, im Gegenteil. Wer häufig von „Visionen“ redet, der hat wahrscheinlich keine, denn diejenigen, die echte Visionen haben, die können Menschen mitreissen, ohne ständig von „Visionen“ zu reden. Das sind dann tatsächlich wirkungsvolle Visionen.

hemut_schmidt_1975-by-dieter-demme-ccDie missbräuchliche und inflationäre Verwendung des Wortes „Vision“ kann sehr leicht zu Widerstand und Zynismus führen. Sicher haben Sie auch schon mal das Zitat gehört „Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen“ (Helmut Schmidt). Selbst die strahlendste Vision kann mit solchen Sprüchen diffamiert werden.

Im ZEITmagazin Nr. 10 (4.3.2010) wird Helmut Schmidt auf dieses bekannte Zitat hin angesprochen. Im Interview geht es an dieser Stelle um die Vision einer atomwaffenfreien Welt, für die Heltmut Schmidt eintritt (übrigens auch ein anderer Mann mit echten Visionen: Barack Obama).

Wenn man Ihnen so zuhört, könnte man meinen, Sie hätten eine Vision. Dabei haben Sie doch mal gesagt: Wer Visionen hat, sollte zum Arzt gehen.

Diesen Satz habe ich ein einziges Mal gesagt, er ist aber tausendfach zitiert worden. Einmal hätte genügt.

Wie ist er denn überhaupt in die Welt gekommen?

Das weiß ich nicht mehr. Wahrscheinlich habe ich ihn in einem Interview gesagt. Das muss mindestens 35 Jahre her sein, vielleicht 40. Da wurde ich gefragt: Wo ist Ihre große Vision? Und ich habe gesagt: Wer eine Vision hat, der sollte zum Arzt gehen. Es war eine pampige Antwort auf eine dusselige Frage.

Danke, Herr Schmidt, für die Klarstellung!

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Interview Project

Einer der größten Regisseure unserer Zeit ist nominiert für den 2010 Streamy Award. David Lynch’s Interview Project ist – wie er wohl selbst sagen würde – „amazing„!

Normalerweise verstört und verzaubert uns David Lynch in seinen Filmen. Er schickt uns in die Tiefen des Unterbewusstseins und schafft die Zwischenebenen von Traum und Wachzustand filmisch dazustellen. Jetzt begeistert er uns mit dem bloßen Zuhören von Menschen. Startend von Kalifornien fährt sein Kamerateam 25.000 Meilen quer durch die USA. Sie treffen zufällig auf Interviewpartner, bauen die Kamera auf und lassen sie über sich reden.

David Lynch meint: „It is so fascinating to look and listen to people.“

Diese Fasziniertheit an Menschen und die Spannung zu fühlen, was sie zu sagen haben, ist das unterliegende Element für jedes gute Aktive Zuhören. Hier also für alle die das Aktive Zuhören noch besser lernen wollen. Look, listen and feel: Interview Project

www.gentinex.de